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商務禮儀

文章來源:admin 更新時間:2015-03-17

商務禮儀
商務禮儀是人在商務交往中的藝術,比如索取名片:索取名片一是要能取過來,二是要給對方留下一個好的印象
索取名片有四種常規方法
1、交易法。將欲取之,必先予之
2、激將法。
3、謙恭法。以后如何向你請教,謙恭要講究對象,比如面對一位小姐
4、平等法。以后如何跟你聯系,
通信工具的使用藝術:
商務交往是講究規則的,即所謂的沒有規矩不成方圓,比如移動電話的使用,在商業交往中講究:不響、不聽,不出去接聽。與人交往時寒暄之后要把手機關掉,以免讓人感到你是三心二意,在與人交往中你在那狂打、狂響。我們要與民工打電話區別開來。
商務禮儀使用的目的有三:
第一、提升個人的素養,比爾·蓋茨講"企業競爭,是員工素質的競爭".進而到企業,就是企業形象的競爭,教養體現細節,細節展示素質。
第二、方便我們的個人交往應酬。我們在商業交往中會遇到不同的人,對不同的人如何進行交往這是要講究藝術的,比如夸獎人也要講究藝術,不然的話即使是夸人也會讓人感到不舒服。
第三、有助于維護企業形象。在商務交往中個人代表整體,個人形象代表企業形象,個人的所作所為,就是本企業的典型活體廣告。一舉一動、一言一行,此時無聲勝有聲。
商務交往涉及的面很多,但基本來講是人與人的交往,所以我們把商務禮儀界定為商務人員交往的藝術。人們對禮儀有不同的解釋。有人說是一種道德修養。有人說是一種禮儀是一種形式美,有人講禮儀是一種風俗習慣。禮出于俗,俗化為禮。商務禮儀的操作性,即應該怎么做,不應該怎么做。講一個座次的例子:商務禮儀中的座次。我們都知道來了客人要讓座,但不知道哪是上座,一般情況下可能無所謂,但在外事活動和商務談判中就必須要講究了。另外與對方說話也要講究,一般情況下不能說你知道嗎?我知道,我告訴你,(如何委婉地告訴別人酒的價錢,讓主人高興而不尷尬)所以交往中必須講究藝術。
亞里士多德,一個人如果不和別人交往要么是神,要么是獸,言外之意不是人。下面我們討論一個問題,商務人員的工作能力包括哪些方面
商務人員的工作能力包括:
業務能力只是基本能力,沒有業務能力是做不好工作的,但是只有業務能力也不一定做好工作。從公共關系領域和傳播領域里來講,還要具有交際能力。交際能力被稱之為可持續發展能力。交際能力不是搞一些庸俗關系,而是處理、規范、管理好人際關系。業務能力和交際能力被稱為現代人必須具備的"雙能力"。上個世紀,管理界有一個學派叫"梅奧學派"也稱為"行為管理學派"。(他與泰勒學派不同,泰勒只強調物而不重視人)。梅奧學派強調管理三要素。
一是企業要發展要獲得必要的資金、原料和技術。
二是形成規模效益。
三是組織生產,他也尤為重視這一點,即重視企業內部和外部的關系。企業管理者必須要注意與企業內部和外部搞好關系,這樣企業才能持續發展。
以下講商務禮儀的三個基本理念
商務禮儀的基本理念:
商務禮儀與公共關系之一——尊重為本。
贈送禮品。
你先要知道對方喜歡什么、不喜歡什么,喜歡什么不容易把握,但不喜歡什么比較容易把握,這一點主要是要根據對方的身份、地位、以及文化修養來定。在商務交往中我們還要講究二個側面。
一是自尊。
自尊是通過言談舉止、待人接物、穿著打扮來體現的,你自己不自尊自愛,別人是不會看得起你的。比如說一個最基本的,女士在商務交往中的首飾佩戴,原則是"符合身份,以少為佳"不能比顧客戴的多,不能喧賓奪主。比如我問一個問題,在商務交往中有哪些首飾是不能戴的。一種是展示財力的珠寶首飾不戴,上班族要展示的是愛崗敬業;二是展示性別魅力的首飾不能帶。胸針不能戴,腳璉不能戴。這在禮儀的層面叫做有所不為。禮儀是一種形式美,形式美當然需要一種展示,那么我們戴二件或二種以上的首飾,比較專業的戴法是怎樣的?專業戴法是"同質同色"。不能形成遠看像圣誕樹,近看像雜貨鋪。再舉一例,女士穿職業裙裝需注意什么,需注意五不準:一、黑色皮裙,在正是場合絕對不能穿,這是國際慣例,給人們的感覺是不正經;二、正式的高級的場合不能光腿,為什么?不好看,腳上再有一點毛??;三、不能出現殘破。遠看頭,近看腳,不遠不近看中腰。四、鞋襪不配套,穿套裙不能穿便鞋,與襪子更要配套,穿涼鞋不穿襪子,穿正裝時可以穿前不露腳趾后不露腳跟的涼鞋。五、三節腿。
一般要求,女人看頭,男人看腰,頭指的是發型,發色。頭發不能過長,不能隨意披散開來,頭發長可以盤起來,束起來,不要染色。腰的是指,腰上在正式場合時不能掛東西。
商務交往中,自尊很重要,尊重別人更重要。
有三點主要事項
一、對交往對象要進行準確定位,就是你要知道他是何方神圣。然后才能決定怎樣對待他。國際交往中禮品包裝的價值,不得低于禮品的1/3,接受外國人的禮物時,要當面把包裝打開,而且要端詳一會,并要贊揚一下。和外國人一起就餐,有三不準,一不能當眾修飾自己;
二不能為對方勸酒夾菜,不能強迫別人吃;
三是進餐不能發出聲音。這是尊重別人,另外要講規矩,比如接受名片,接受名片時如何做才是尊重別人,專業要求是有來有往,來而不往非禮也。要是沒有也要比較委婉地回答,可以告訴對方,沒帶或用完了。商務交往中有時是需要一種"善意的欺騙"。
商務交往與公共關系之二——善于表達。
商務禮儀是一種形式美,交換的內容與形式是相輔相成的,形式表達一定的內容,內容借助于形式來表現。對人家好,不善于表達或表達不好都不行,表達要注意環境、氛圍、歷史文化等因素。
雙排座轎車那個座位是上座。標準答案上座不止一個,專業說法是客人坐在哪,哪里就是上座。吃飯、乘車都是這樣。社交場合不同上座位置不同,主人親自開車時副駕駛位子是上座;二人同時坐車,關系密切的坐在前面;專職司機或出租車時,副駕駛的位置的后面座位是上座,這時副駕駛位置是隨員座,要人座vip,安保座,司機后面的座。
管理三段論法:一是把你想到的寫下來。二是按照你寫下來的去做;三是把做過的事情記下來。
你對人家好要讓人家知道,這是商務交往中的一個要求,下面和同志們討論一下男士西裝的問題,穿西裝怎樣體現身份,從商務禮儀講是一個高端的問題。穿西裝專業的問題,從專業上講"三個三":即三個要點,三色原則,含義是全身的顏色限制在三種顏色之內,三種顏色指的是三大色系;三一定律,是講身上三個部位:鞋子、腰帶和公文包。這三個地方要是一個顏色,一般以黑色為主;三大禁忌,穿西裝不要出洋相,第一個禁忌是商標必須要拆掉,第二個禁忌襪子的問題,襪子色彩、質地,正式場合不穿尼龍絲襪,不穿白色的襪子,襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳,第三個禁忌領帶打法出現問題,主要是質地和顏色的要求。穿非職業裝和短袖裝不打領帶,穿夾克不打領帶。領帶的時尚打法:一是有個窩,這叫"男人的酒窩"。第二種打法打領帶不用領帶夾,用領帶夾的一是vlp或者是穿職業裝,因為在他們的領帶加上有職業標識,一看就知道他是哪方神圣,男人不打領帶夾,風一吹是很酷的。第三種打法是領帶的長度,領帶的箭頭以在皮帶扣的上沿為宜。
商務禮儀與公共關系之三——形式規范。
第一、講不講規矩,是企業員工素質的體現;
第二、是企業管理是否完善的標志;有了規矩不講規矩,說明企業沒有規矩,比如作為一個企業,在辦公時間不能大聲講話,不能穿帶有鐵掌的皮鞋,打電話也不能旁若無人。講形式規范就是要提高員工素質和提升企業形象。商務場合通電話時誰先掛斷電話?地位高者先掛??蛻粝葤?。上級機關先掛。同等的主叫者先掛。
職場著裝六不準,第一過分雜亂,制服不是制服,便裝不象便裝,非得穿出點毛病來。第二過分鮮艷(三色要求),第三不能過分暴露,女同志不能超低空,影響辦公秩序;第四過分透視,里面穿的東西別人一目了然,這不是時尚,是沒有修養;第五過分短??;第六過分緊身,女同志較多,公司在交往中尤其不允許。講不講規矩就是企業的形象問題。
在商務交往種,對人的稱呼有四個不能用的稱呼,第一個不能用的是無稱呼,比如在大街上問路,上去就"哎";第二個不能用就是替代性稱呼,不叫人叫號,第三個不能用的稱呼不適當的地方性稱呼,在某一范圍內用地方形稱呼是可以的,但是在跨地區、跨國家不能濫用;第四種不能用的稱呼是稱兄道弟,哥們,張姐。到了一個企業一進門,你說這是張姐,那是李哥,這不是公司,是跑單幫的。所以商務交往一定要講規矩。
以上是商務交往中的三個基本理念,這三個理念相互融合的,有禮貌不規范不行,在商務交往中怎樣才能做到禮貌,禮貌不是口號,是有實際內容的,那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、禮貌、熱情用恰到好處的形式,規范地表達出來。專業講法是要注意三個要點。我們一般稱之為文明禮貌三要素:
第一"接待三聲":既有三句話要講,一是來有迎聲,就是要主動打招呼;不認識不理你;二是問有答聲,一方面人家有問題你要回答,另一方面你也不要沒話找話,有一些話怎么說在一些窗口位置,如辦公室、總機、電話要有預案,就是要事先想好,遇到不同情況怎么辦。比如,外部打來電話,打錯了,找的不是他要找的單位,我們怎么回答,有素質的要說:先生對不起,這里不是你要找的公司,如果你需要我可以幫助你查一查,這是宣傳自己的一個絕好機會。會給人一個很好的印象。第三聲去有送聲,如商店的服務員對顧客。
第二、文明五句。城市的文明用語與我們企業的文明用語是不一樣的,作為一個高新技術企業,應有更高的要求,什么不要隨地吐痰、不要罵人,這起點都很低。第一句話問候語"你好";第二請求語,一個"請"字;第三句是感謝語"謝謝"。我們要學會感謝人家。尤其是對我們的衣食父母。第四句是抱歉語"對不起"。有沖突時,先說有好處,不吃虧。第五道別語"再見"。
第三、熱情三到。我們講禮儀目的是為了與人溝通,溝通是要形成一座橋而不是一堵墻,只講禮儀沒有熱情是不行的。
"眼到"。眼看眼,不然的話,你的禮貌別人是感覺不到的,注視別人要友善,要會看,注視部位是有講究的,一般是看頭部,強調要點時要看雙眼,中間通常不能看,下面尤其不能看,不論男女,對長輩、對客戶,不能居高臨下的俯視,應該采取平視,必要時仰視。注視對方的時間有要求,專業的講法是當你和對方溝通和交流時注視對方的時間,應該是對方和你相處時間的,總的時間長度的1/3左右,問候時要看,引證對方觀點是要看,告別再見時要看、慰問致意時要看,其他時間可看可不看。
"口到",一是講普通話,是文明程度的體現,是員工受教育程度的體現。講不好也要講。方便溝通,方便交際。二是要明白因人而異,區分對象。講話是有規矩的,(比如男士有急事,找同事的的女同事,電話怎么打?)??磳ο?,比如你去交罰款,對方說"歡迎"你下次再來,你高興嗎?外地人和本地人問路表達有所不同嗎,男同志和女同志問路,表達有所不同嗎,女同志不得不承認,女同志辨別方向能力不強,女同志問路你要講前后左右,不要講東西南北,講東西南北是對她們的折磨。講了白講,(會不來了)
"意到",就是意思要到。把友善、熱情表現出來,不能沒有表情,冷若冰霜。表情要互動,(醫院里就不能時刻"微笑服務")。再有就是不卑不亢,落落大方。(女孩子在別人面前笑),怎么樣才算講過世面?露6顆牙齒。
在商務交往中如何體現溝通技巧,達到最好的交際效果。溝通是相互理解,是雙向的。要講三個點。第一個點,自我定位準確,就是干什么向什么;第二就是為他人定位準確。第三,遵守慣例,(比如跳舞,交往中跳舞是聯絡,國際慣例是異性相請)。男士請女士,女士可以選擇,女士請男人男人不可以選擇,不會可以走開。
商務禮儀的3A原則,是商務禮儀的立足資本,是美國學者布吉尼教授提出來的。3A原則實際上是強調在商務交往中處理人際關系最重要的需要注意的問題。
第一原則接受(Accept)對方。告訴我們在商務交往中不能只見到物而忘掉人。強調人的重要性,要注意人際關系的處理,不然就會影響商務交往的效果。3A原則是講對交往對象尊重的三大途徑。第一接受對方,寬一待人,不要難為對方,讓對方難看,客人永遠是對的。比如在交談時有"三不準":不要打斷別人;不要輕易的補充對方;不要隨意更正對方,因為事物的答案有時不止一個。一般而言,不是原則性的話,要盡量接受對方。
第二原則重視(Attention)對方。欣賞對方。要看到對方的優點,不要專找對方的缺點,更不能當眾指正。重視對方的技巧:一是在人際交往中要善于使用尊稱,稱行政職務,技術職稱,凡尊稱;二是記住對方,比如接過名片要看,記不住時,千萬不可張冠李戴。
第三原則贊美(Admire)對方。對交往對象應該給予的一種贊美和肯定,懂得欣賞別人的人實際上是在欣賞自己。贊美對方也有技巧:一是實事求是,不能太夸張,二是適應對方,要夸到點子上。

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